Genom en ny, integrerad ärendehanteringslösning i Microsoft Dynamics har Enqore hjälpt Skånetrafiken att effektivisera handläggningen av serviceresor. Resultatet är kortare ledtider, ökad automatisering och en förbättrad kundupplevelse för både handläggare och resenärer.

Skånetrafiken ansvarar för kollektivtrafiken i Skåne, inklusive serviceresor och sjukresor. Deras uppdrag är att erbjuda hållbara och tillgängliga resor för alla som behöver resa till, från eller inom regionen. Området serviceresor hanterar tillståndsansökningar för färdtjänst och sjukresor, ofta för äldre och personer med särskilda behov.

För att möta ökade krav på effektivitet och kvalitet fick Enqore i uppdrag att utveckla en ny, fullt integrerad ärendehanteringslösning baserad på Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement. Systemlösningen HASP för handläggning Färdtjänst, lanserades som en delleverans av program Pandora inom Serviceresor.

Målet: en förbättrad kundupplevelse genom effektiv handläggning

Det övergripande målet var att skapa en modern och sammanhållen lösning som förenklar handläggarnas arbete. Samtidigt skulle den bidra till en förbättrad kundupplevelse för resenärerna.

Eftersom många av slutkunderna är äldre och föredrar att ansöka via pappersblanketter, behövde lösningen hantera både analoga och digitala flöden. Därför byggde Enqore en automatiserad funktion som med hjälp av AI i Azure tolkar och läser in inkommande blanketter. På så sätt minskar den manuella hanteringen och handläggningstiden blir kortare.

Resultatet är en mer effektiv ärendeprocess. Dessutom skapar det bättre förutsättningar för en smidigare kundresa, från ansökan till beslut.

”Det nya processorienterade systemet innebär ett stort lyft och bättre stöd för våra färdtjänsthandläggare”, säger Marie-Louise Sandberg som är Produktägare IT Kundstöd CRM på Skånetrafiken, och fortsätter: ”Fokus på spårbarhet och loggning ger trygghet i det dagliga arbetet och vi överträffade uppsatta effektmål redan efter 2 månader.”

En integrerad lösning byggd för långsiktig drift

Den nya lösningen är en helt integrerad ärendehanteringsplattform i MS Dynamics CRM (on premise). Plattformen hanterar ansökningar om tillstånd för serviceresor och är utformad för att kunna byggas ut med nya processer och funktioner över tid.

Projektet startade i mars 2021 och pågår fortfarande. Under resans gång har lösningen växt med nya användningsfall och förbättrad design. Samtidigt har fokus legat på att etablera en stabil och säker drift.

Marie-Louise Sandberg, Produktägare IT Kundstöd CRM på Skånetrafiken ser stora fördelar även framåt: ”Pågående vidareutveckling med automatiserade integrationsprocesser till övriga systemdelar inom programmet har redan i våra E2E-tester resulterat i wow-känsla hos verksamheten.”

Eftersom Skånetrafikens IT-miljö är helt on-premise är arkitekturen anpassad därefter. Lösningen bygger därför på moderna integrationsmönster, men inom ramen för befintlig infrastruktur. Informationssäkerhet och cybersäkerhet har varit centrala delar i design och implementation.

Arbetssätt: agilt, strukturerat och automatiserat

Projektet drivs enligt agila principer med treveckorssprintar. Arbetet är lagrat i Azure DevOps, där även testning sker via test management-funktionalitet.

Utvecklingen följer principen ”Build it, run it, own it”. Det innebär att teamet tar ansvar för hela livscykeln – från utveckling till förvaltning och drift. Där det är möjligt har Enqore använt standardfunktionalitet för att minska komplexitet och förenkla framtida vidareutveckling. Samtidigt har fokus varit på att automatisera processer där det skapar tydligt värde.

Alla dokument som uppstår i ärendehanteringen lagras i SharePoint, vilket ger struktur och spårbarhet.

Resultat: effektivare processer och förbättrad kundupplevelse

Genom att samla ärendehanteringen i en integrerad plattform har Skånetrafiken fått bättre kontroll över sina processer. Handläggarna arbetar i ett sammanhållet system med automatiserat stöd, vilket minskar de manuella momenten och risken för fel.

Samtidigt bidrar den kortare handläggningstiden och den tydligare processen till en förbättrad kundupplevelse för resenärerna. Ansökningsflödet blir mer effektivt, besluten snabbare och kommunikationen mer strukturerad.

Lösningen skapar därmed både intern effektivitet och en mer tillgänglig och smidig upplevelse för de personer som är beroende av serviceresor i sin vardag.